Saiba como funciona o ressarcimento da transportadora Total Express com o contrato Frenet

Todas as mercadorias enviadas pela Total Express com o contrato Frenet possuem seguro incluso. No entanto, a transportadora possui regras para que haja indenização em caso de roubo, avaria ou extravio de mercadorias. Confira abaixo:

É importante ressaltar que, ao efetuar a postagem em um ponto, o remetente deve acompanhar a dropagem/bipagem do material. Além disso, é necessário informar um e-mail ao ponto no momento da entrega da encomenda, uma vez que, após o ponto bipar a etiqueta, será enviado um comprovante de postagem. Em caso de falta de atualização na postagem, a mercadoria não será ressarcida pela Total Express sem haver essa comprovação. Se o ponto não solicitar o e-mail, é necessário informar ao ponto o desejo de cadastrar o e-mail para obter o comprovante.

Roubo

O roubo ocorre quando bens são subtraídos mediante violência ou grave ameaça, cujo registro se dará obrigatoriamente através da lavratura de Boletim de Ocorrência.

Neste caso, o remetente será comunicado através do rastreio com o status “Roubo” para que fique ciente que a mercadoria não poderá ser entregue ao destinatário.

Sendo assim, não é necessário nenhuma ação do remetente em relação ao ressarcimento, basta apenas aguardar o pagamento.

Avaria 

A avaria  são danos aos produtos transportados que inviabilizam a entrega ou futura comercialização. No entanto, o ressarcimento só será realizado se a embalagem estiver de acordo com as regras de transporte estabelecidas pela Total Express, sendo elas:

1. Os produtos deverão ser enviados em embalagens secundárias/terciárias (embalagens de proteção em que são inseridos os produtos em suas embalagens primárias) com gramatura e acomodações adequadas. Produtos enviados em embalagens primárias possuem maior risco de arranhões, rasgos e furos, portanto devem ser evitados. Caso o embarcador opte por enviar em embalagens primárias, somente serão consideradas avariados, ocorrências que tenham danificado o produto em seu conteúdo.
2. As embalagens secundárias e terciárias deverão possuir gramatura de 6mm a 7mm de papelão rígido com paredes duplas, composta pela junção das ondas “B” com a onda “C”, possuir resistência à compressão e capacidade de absorção de impactos. Embalagens fora desse padrão tendem a ceder a pressões ou rasgarem facilmente, o que coloca em risco o produto a ser entregue. Da mesma forma, caso a embalagem não atenda a tal requisito, somente serão ressarcidas APENAS avarias que tenham causado dano ao produto.
3. Todos os produtos deverão ser embalados individualmente e todo o interior deverá contar com material de proteção (plástico bolha, divisórias, flocos de isopor, papel, almofada de ar, etc) preenchendo todo o interior da embalagem. Sem estes tipo de proteção o risco de movimentação interna do produto e consequente quebra do mesmo aumenta significativamente. Nestes casos, quando identificada a quebra motivada por esta fragilidade o produto NÃO será ressarcido.
4. A utilização de envelopes plásticos (Flyers) são permitidos apenas para produtos do tipo vestuário, que possuem maior maleabilidade e portanto menor risco de avaria no transporte.
5. Para produtos de maior fragilidade (bebidas, vidros, cerâmicas, etc.) precisarão realizar o processo de homologação prévia de embalagens para análise mais detalhada previamente à postagem. Caso o produto seja enviado sem prévia homologação, em casos de avarias, não serão ressarcidas. Clique aqui e saiba como realizar a homologação da embalagem.

Avaria constatada após a entrega/devolução

As mercadorias entregues ou devolvidas devem ser conferidas no momento do recebimento. Se forem identificados indícios de avaria, o responsável pelo recebimento deve recusar a entrega da mercadoria. Após a recusa, entre em contato com nosso time de atendimento informando detalhadamente o problema ocorrido.

Atenção: Caso a entrega ou devolução seja concluída sem conferência, não será possível analisar eventuais avarias identificadas posteriormente.

Identificação da Avaria

Quando a transportadora identificar algum tipo de ocorrência de possível avaria com a encomenda, irá comunicar a Frenet, que entrará em contato com o remetente descrevendo com eventuais registros fotográficos, a ocorrência e solicitando sua análise para a continuação de entrega, reembalagem da encomenda ou devolução.

Caso a identificação de avaria seja realizada pelo próprio remetente no momento da devolução, com consequente recusa da mesma, também seguirá por uma análise pela Total Express.

Sendo assim, serão avaliados os critérios das “Regras de Embalagens” apresentadas anteriormente e, caso não estejam nos padrões apresentados poderão ser recusados os ressarcimentos.

Sempre em que for comprovada a responsabilidade da Total Express, e as encomendas estiverem seguindo os padrões de embalagens apresentados, a encomenda será classificada como “AVARIA” e seguirá para processo de ressarcimento. Ou seja, nestes casos, o processo é realizado de forma autônoma, sem necessidade de reclamação por parte do remetente.

IMPORTANTE: como a Total Express não tem acesso aos conteúdos que constam nas embalagens entregues pelos embarcadores, caso sejam identificados produtos avariados em embalagens sem sinais de dano ou violação, as mesmas NÃO serão ressarcidas. Esta recusa se dá pelo fato do produto já ter sido expedido com as avarias ou ainda por terem avariado pela falta de acomodação apropriada na embalagem.

Extravios

Extravios são encomendas que, após estarem em posse da Total Express, não são efetivamente entregues ou devolvidas. Para que as encomendas sejam consideradas extraviadas, as mesmas devem não apresentar movimentação sistêmica (alterações serão apresentadas nas seções a seguir status) e/ou não terem justificativas razoáveis pela Transportadora.

É importante ressaltar também que, somente serão considerados extravios e consequentemente realizados seus devidos ressarcimentos, caso haja efetivamente uma formalização de reclamação de extravio de encomendas por parte do remetente. Ou seja, é necessário acompanhar o rastreio e ao identificar o extravio, entrar em contato com o Suporte Frenet e informar o ocorrido.

Após realizada a reclamação, a Frenet  terá o prazo de 3 dias úteis para retorno, seja com justificativas visto sua paralisação quanto com a sua devida classificação como extraviada.

Todos os extravios, somente serão considerados, a partir da sua devida classificação, por meio da mudança de status para “EXTRAVIO”.

Extravio de transferência

São considerados passíveis de reclamação as encomendas que encontram-se sem movimentação sistêmica no prazo considerado de tolerância e não houver fator externo ou problemas operacionais do remetente que impeçam sua movimentação.

Sendo assim, os prazos de tolerância são:

– 1 dia útil sem movimentação para encomendas com prazos de entrega de até 2 dias úteis;
– 2 dias úteis sem movimentação para encomendas com prazos de entregas de até 4 dias úteis;
– 3 dias úteis sem movimentação para encomendas com prazos de entregas de até 6 dias úteis;
– 4 dias úteis sem movimentação para encomendas com prazos de entregas de até 8 dias úteis;
– 5 dias úteis sem movimentação para encomendas com prazos de entregas acima de 8 dias úteis;

A partir deste prazo, o cliente poderá abrir uma reclamação no Suporte Frenet para que este intermedeie o tema com a transportadora.

IMPORTANTE: Em casos de eventos excepcionais que dificultem ou inviabilizem o transporte em âmbito regional ou nacional, os prazos de tolerância passam a ser suspensos, sendo utilizados novos prazos acordados, dentro dos limites da razoabilidade.

Extravios de Entrega

São considerados extravios de entregas quando a Total Express realiza a comunicação de que a entrega contratada foi realizada, porém em caso de reclamação, não sejam apresentados comprovantes satisfatórios de entrega, como POD assinado, físico ou eletrônico, gravação telefônica com a confirmação do recebedor ou geolocalização do local de entrega.

Caso o remetente verifique alguma irregularidade no processo de entrega poderá ser realizada reclamação com o Suporte Frenet no prazo máximo de 10 dias desde a baixa no status constar como “Entrega realizada”.

Extravios de Devolução

A etapa de devolução inicia após solicitação do remetente ou insucesso na entrega, em que a encomenda retorna para que a transportadora devolva no endereço do remetente.

Após realizada as devoluções, o remetente será comunicado e a encomenda será classificada como devolvida. Em caso de divergência, poderá ser solicitado em até 30 dias a comprovação da devolução.

Reclamação de Extravio

Conforme já apresentado, sempre que atender às regras já estabelecidas, o remetente poderá formalizar uma reclamação de extravio, requisito obrigatório para que seja analisado e, se procedente, seja realizada a classificação de extravio e seu ressarcimento.

As reclamações de extravio deverão ser realizadas com o Suporte Frenet. Sendo constatada a procedência pela transportadora e, atendendo aos requisitos a encomenda será classificada como “Extravio”, e iniciará o processo de RESSARCIMENTO.

IMPORTANTE: As reclamações de extravio deverão ser realizadas em até 90 dias da última movimentação do rastreio. Após este prazo a encomenda será considerada finalizada e solicitações de extravio não serão acatadas.

Reversão de Extravio

Caso a encomenda seja identificada em um prazo de até 20 dias, o embarcador será informado e a encomenda será automaticamente colocada no processo de devolução. Caso o remetente opte pela entrega da encomenda, será analisada pela Total Express sua viabilidade, que seguirá, se possível.

Estando dentro do prazo limite de 20 dias, a reversão do status de extravio será realizado automaticamente e consequentemente, passará a não constar como devido ao ressarcimento. A encomenda então passará para o status referente à nova etapa, seja de devolução, transferência ou entrega, em conformidade ao solicitado pelo remetente.

Ressarcimento

A partir da confirmação por parte da Total Express, por meio da classificação dos status Extravio, Avaria ou Roubo, a encomenda passará a estar elegível ao processo de ressarcimento, porém existem regras específicas neste processo, a serem apresentadas a seguir.

O valor de ressarcimento ao embarcador será declarado e averbado através do XML enviado, limitado a R$ 3.000,00 (três mil reais) por Nota Fiscal. O valor declarado deve ser igual ao da Nota Fiscal. Caso seja divergente, o ressarcimento será feito com base no valor declarado.

Em casos de notas fiscais de brindes, em que o valor não é apresentado ou consta como zerado, será imprescindível o envio de documento que comprove sua averbação, como Nota Fiscal de compra.

Exclui-se da base de ressarcimento, quaisquer valores descritos na Nota Fiscal como despesas acessórias, frete, embalagem e impostos.

Para pedidos com volumes diversos (múltiplas AWBs), caso o Extravio, Roubo ou Avaria ocorra em apenas parte dos volumes, o ressarcimento será realizado apenas referente ao valor dos produtos nos volumes sinistrados, sendo os demais produtos entregues ou devolvidos.

IMPORTANTE: o ressarcimento ocorrerá somente para as encomendas (AWBs) que estiverem com o status de Sinistros (Extravio, Avaria ou Roubo). Não é permitida a cobrança por parte dos remetentes de encomendas que não estejam classificadas como tal.

O pagamento de ressarcimento será realizado através de transferência bancária no prazo de até 90 dias após a atualização do status por roubo, avaria ou extravio.

SOS Proteção

Caso o cliente tenha optado pelo SOS Proteção, uma vez confirmados os sinistros acima e reunidas todas as evidências solicitadas pela equipe do Suporte Frenet, o pagamento de indenização, se cabível, será efetuado em até 5 dias úteis.