Como funciona o ressarcimento dos Correios em casos de avaria?

O que acontece quando a embalagem está visivelmente avariada?

Quando os Correios identificam que a embalagem de um pacote está visivelmente  danificada e não está em condições para a entrega domiciliar, o objeto fica  disponível para retirada na agência mais próxima do destinatário. Além disso, é  emitido um documento chamado Termo de Constatação/Auto de Irregularidade,  que registra que a embalagem está danificada e que o conteúdo do pacote pode ou  não ter sofrido danos. 

Ao retirar o pacote na agência, o destinatário tem o direito de abrir o pacote na  presença de um funcionário para verificar se o conteúdo está danificado. Com base  nessa análise, ele pode optar por aceitar ou recusar o produto. 

Quando o destinatário deve assinar o Termo de Constatação/Auto  de Irregularidade? 
A assinatura do Termo de Constatação é obrigatória, pois ele é fundamental para  que seja possível investigar o que aconteceu com o pacote. A decisão do  destinatário será registrada no documento com as seguintes opções: 

1. Aceitar o pacote SEM contestação: 
   Nesse caso, o destinatário concorda em receber o pacote na condição em que ele  se encontra, mesmo que haja danos. 
   Ao aceitar SEM contestação, o destinatário renuncia ao direito de solicitar  ressarcimento futuramente, já que reconhece e aceita a condição do objeto.
2. Aceitar o pacote COM contestação: 
   Aqui, o destinatário aceita o pacote, mas informa que não concorda com as  condições em que ele foi entregue. 
   Embora essa opção mantenha a possibilidade de solicitar ressarcimento, os  Correios podem usar a aceitação do pacote como argumento para negar a  indenização, dependendo do caso.
3. Recusar o pacote por avaria:
   Se o destinatário constatar que tanto a embalagem quanto o conteúdo estão  danificados, ele pode optar por recusar o recebimento. Nesse caso, o pacote  será devolvido ao remetente. 

Situações Específicas: 
Caso o produto esteja intacto e apenas a embalagem tenha sido danificada, o  destinatário pode aceitar o pacote sem qualquer prejuízo. Nessa situação, os  Correios não oferecem ressarcimento, pois o conteúdo do envio não foi  comprometido. 

O que fazer se o produto estiver danificado? 
Ao abrir o pacote, se for constatado que o produto está danificado, além da  embalagem, siga os passos abaixo: 

1. Recuse o recebimento do pacote: 

• Informe ao atendente que você está recusando o pacote devido aos  danos identificados;
• Assine o Termo de Constatação/Auto de Irregularidade e marque a  opção “Recuso o objeto”, justificando a recusa como “avaria”. 

2. Documente o estado do pacote: 

• Tire fotos do pacote, incluindo a embalagem avariada e o produto  danificado. 

3. Informe o remetente/lojista: 

• Envie as fotos e detalhes da avaria ao lojista responsável. Inclua: o O código de rastreamento do objeto;
• Fotos do Termo de Constatação;
•  Imagens do produto danificado e da embalagem. 

4. Solicitação de apuração e ressarcimento: 

• O lojista, deverá acionar nosso suporte técnico através do canal  suporte@frenet.com.br, enviando toda a documentação e  informação necessárias para seguirmos com a tratativa. 

Essas etapas são fundamentais para garantir que a reclamação seja processada  corretamente e que o ressarcimento possa ser analisado com base nas evidências  apresentadas. 

Análise dos Correios 
Durante a apuração, os Correios irão avaliar, com base nas fotos e na embalagem  física, se: 

• Houve falha no transporte: 
  • Caso fique comprovado que o dano ocorreu durante o transporte e  que a embalagem foi suficiente para proteger o produto, o  ressarcimento poderá ser aprovado. 
•  
• O produto estava bem acondicionado:

• • Os Correios verificam se o item foi embalado de maneira adequada,  garantindo proteção suficiente contra avarias.
  • Se for constatado que o dano ocorreu por mau acondicionamento  (como uso inadequado de materiais de proteção ou má acomodação  do produto dentro da caixa), o ressarcimento será negado.
•  Seguindo essas orientações, é possível garantir que o processo de análise da avaria  seja realizado corretamente, aumentando as chances de ressarcimento em casos  de danos devidamente comprovados. 

O que fazer se o pedido está parcialmente danificado? 
Se o pacote estiver disponível para retirada em uma agência dos Correios, o  destinatário deverá realizar a conferência da mercadoria no local, verificando se há  avarias e identificando o nível de dano no pedido. 

É possível ficar apenas com os itens que estão em boas condições? 
Sim! O destinatário pode optar por ficar apenas com os produtos que estão em  boas condições. No entanto, ao aceitar os itens, será necessário: 

1. Assinar o Termo de Constatação/Auto de Irregularidade, declarando que  aceitou a mercadoria, mesmo com parte dela danificada. 
2. Entender que, ao assinar esse termo, os Correios não aceitarão pedidos de  ressarcimento posteriormente, já que o destinatário concordou em receber  os itens no estado apresentado. 

E se o destinatário não quiser aceitar os produtos que estão em bom estado?

Nesse caso, é possível recusar o pacote inteiro. Ao optar pela recusa: 

1. Os Correios devolverão o pacote ao remetente, incluindo os itens que  estavam em boas condições.
2. O lojista poderá solicitar o ressarcimento da parte do pedido que sofreu  avaria parcial. 

Essa opção assegura que o processo de análise e ressarcimento seja conduzido  sem que o destinatário tenha prejuízos. 

E se a avaria parcial for constatada após a entrega? 
Se o pedido foi entregue no endereço do destinatário e a avaria parcial foi  identificada somente após a entrega, os procedimentos serão os mesmos  indicados para casos de avaria constatada posteriormente. 

O que fazer em casos de avaria parcial no ato de devolução ao  remetente?
Quando um pedido apresenta avaria parcial e o destinatário recusa o pacote, ele  será devolvido ao remetente. Ao retirar o pacote na unidade dos Correios, o  remetente deverá: 

1. Conferir o estado do pedido: 

Verifique os itens para decidir se deseja ficar com os produtos em boas condições  ou descartá-los. 

2. Atenção ao descarte de itens íntegros: 

• Caso o remetente opte por descartar todos os itens, mesmo os que  estão em perfeitas condições, isso não será considerado pelos  Correios como uma avaria total do pacote.
• Os Correios analisam detalhadamente os danos e consideram  somente os itens que realmente sofreram avarias para apuração e  eventual indenização. 

Posso aceitar os itens que estão em boas condições? 
Sim! O remetente tem o direito de aceitar os itens que estão íntegros no caso de  avaria parcial. No entanto, é importante saber que: 

• Itens em boas condições não serão indenizados: 

• • Se o remetente optar por descartar/refugar os produtos em bom  estado (ao recusar o pacote na devolução), esses itens não serão  ressarcidos pelos Correios, já que estavam preservados. 

ATENÇÃO: Caso aceite ficar com os itens que estão preservados, é necessário  assinar o Termo de Constatação e marcar a opção “Aceito o objeto COM  contestação”. 

Marcar essa alternativa no documento enfatiza aos Correios que você aceitou a  devolução dos itens que estão em bom estado, mas que está ciente de que os  outros itens sofreram avaria e que contesta o fato. Isso colabora para uma  indenização procedente.